У владельцев аптечного бизнеса – два вора-врага. С одной стороны, крадут посетители, с другой – собственный персонал. Как бороться с любителями «бесплатных» товаров?
Что выдает вора
Убытки от краж в аптеках весьма существенны и составляют 2–2,5% объема продаж. А по некоторым группам товаров цифры потерь доходят до 18%!
Как правило, действия вора разбиваются на несколько этапов: выбор аптеки, вход в торговый зал, поиск товара, выбор момента, когда можно будет совершить кражу, проверка возможного преследования, выход из аптеки. Как утверждает статистика задержаний, на одного пойманного вора приходится девять, которым удалось уйти с неоплаченным товаром.
Мошенника чаще всего интересует товар, расположенный на уровне его груди или пояса: в таком положении кража занимает меньше времени, а движения рук, совершающих противоправные действия, практически не привлекают внимания. Вор подходит к полке с товаром вплотную – ему нужно лишить сотрудников аптеки возможности увидеть то, что он делает. Обычный же покупатель останавливается от полок с товаром на расстоянии 40–50 см, чтобы внимательно рассмотреть и соседние предметы. Вор сосредоточивает свое внимание только на одном определенном товаре. Перед решающими действиями он иногда озирается по сторонам. При таких намерениях у вора обычно распахнута верхняя одежда, чтобы он мог быстро спрятать украденный товар. Чтобы утаить факт кражи, вор обычно берет с полки или специально роняет на пол несколько предметов, а ставит обратно на полку на один-два меньше. Честный покупатель, в отличие от вора, берет в руки только один предмет.
Иногда воры используют для своих целей детей. Они складывают украденный товар в детский рюкзачок или в карманы детской одежды. Сотрудникам аптеки стоит помнить: если заботливый родитель поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, его манипуляции могут быть прикрытием воровства. Ведь ребенка не проверяют на выходе.
А если украденный товар будет у него все-таки обнаружен, всегда можно посетовать на невоспитанность и плохое поведение ребенка.
Кражи, совершаемые злоумышленниками, бывают разные:
– воровство обычное, когда покупатель попросту прячет товар на себе или в сумке;
– подмена товара, когда дешевое содержимое одной упаковки заменяется взятым из другой: вор оплачивает дешевый товар, а получает более дорогой;
– переклеивание ценников, когда мошенник снимает этикетку с более дешевого товара и прикрепляет ее к более дорогому и, соответственно, платит за товар меньше, или переклеивает этикетки с коробки или банки меньшего объема на больший и от этого тоже получает прибыток;
– воровство одной единицы из целой упаковки, когда злоумышленник вынимает пакетик или облатку с таблетками из упаковки и ворует ее.
Не менее 400 способов
Как известно, Остап Бендер знал 400 способов относительно честного отъема денег у населения. Думается, кассиры и другие работники аптеки знают таковых не меньше, хотя они, эти способы, если говорить прямо, не «относительно честные», а попросту криминальные.
По данным эксперта в области торговли медицинскими товарами Сергея Пашутина, более 70% хищений товара из аптеки приходится на долю персонала. При этом больше всех воруют кассиры.
Масштабы злоупотреблений недобросовестных сотрудников аптек в несколько раз превышают ущерб от краж, совершаемых покупателями. Хищения происходят на протяжении всей цепочки движения товара – начиная с приемки и заканчивая реализацией через кассовый узел.
Объектом хищений со стороны кассиров становятся деньги или товар. Но вот субъектом прямого ущерба не всегда является сама аптека, примерно в половине случаев обманутым становится покупатель, который переплачивает за приобретенный товар. Здесь уже можно говорить об испорченной репутации аптеки и соответствующих для нее последствиях. Что же касается схем нанесения ущерба самой аптеке, то более половины из них построены на отсутствии контроля со стороны охранника, а также на сговоре с покупателем, иногда – со старшим должностным лицом, особенно в тех случаях, когда при проведении некоторых операций (аннулирование чека, акт возврата товара) требуется санкция или техническое присутствие, например, старшего кассира.
Некоторые способы хищений кассир может реализовать самостоятельно, без участия «своих» покупателей и без сговора с коллегами. Основные способы хищения – прямое воровство денег или вынос неоплаченного товара из аптеки, а также манипуляции с кассовым чеком. В первом случае кассир элементарно ворует деньги из кассы и либо выносит их самостоятельно, либо, в случае жесткой системы контроля, передает купюры сообщнику-покупателю под видом сдачи. С товаром ситуация аналогичная: сговор с охранником позволяет вынести неоплаченный товар или самому кассиру, или его сообщнику.
К манипуляциям с кассовыми документами относятся возвраты товара, не проведенные через кассу, или фиктивные операции, а также непробитый или аннулированный чек. Эта категория незаконных операций не связана с изменением итоговой суммы сделки. Например, кассир принимает от покупателя возвращаемый товар и отдает ему за него деньги, но не проводит операцию возврата по кассе и оставляет товар у себя. При фиктивном возврате кассир проводит по кассе несуществующий возврат, изымает и присваивает деньги на сумму проведенного возврата. И поскольку никакой товар в магазин не возвращается, то получается двойной убыток – ни денег, ни фармпрепаратов.
Непробитый чек – довольно распространенная схема, когда кассир получает с покупателя деньги за покупку, не оформляет сделку по кассе, а деньги присваивает. При этом, конечно, покупатель не получает свой чек. Таким образом, расхождения по кассе будут отсутствовать. Аннулированный чек проводится путем отмены сделки после расчета с покупателем и присвоения полученных с него денег. Нет сделки – нет денег.
Следующие схемы хищений товара связаны с изменением содержания кассового чека. Например, кассир не пробивает в чеке часть товара или отменяет эти позиции, но деньги с покупателя получает полностью и присваивает «сэкономленную» сумму. Субъектом ущерба здесь становится аптека. А вот хищение денег с помощью увеличения итоговой суммы сделки наносит ущерб уже покупателю. Эти способы основаны на классическом обсчете клиентов, то есть на добавлении в содержание чека лишнего или более дорогого товара, за который невнимательным покупателям приходится расплачиваться, а кассиру остается лишь присвоить деньги за тот самый дополнительно указанный в чеке товар.
Еще одна категория незаконных операций кассиров связана с кредитными картами и предоставлением дисконтных скидок.
Подобные хищения распространены значительно меньше, они происходят преимущественно в крупных аптечных сетях, поддерживающих проведение электронных платежей и распространяющих дисконтные карты в рамках поддержки программы лояльности клиентов. Как происходит обман покупателя и как наносится ущерб аптеке? В частности, если кассир пробивает товар с установленной на него скидкой, но при этом называет покупателю полную стоимость данного медикамента, то получаемая разница присваивается. И наоборот, обслуживая «своего» покупателя, кассир может использовать свою дисконтную карту, с увеличенным для сотрудников дисконтом, и таким образом сообщник, благодаря незаконной скидке, платит меньше положенного.
Самые распространенные из способов мошенничества с кредитными картами следующие. К примеру, по окончании расчета с покупателем по кредитке кассир посылает повторный запрос на авторизацию и оплату. После ухода покупателя кассиру поступает положительный ответ на проведение операции и со счета покупателя опять снимается та же сумма, на которую кассир или его сообщник набирает товар. Либо при осуществлении возврата товара покупателем, рассчитавшимся по кредитке, деньги перечисляются не этому клиенту, а на счет другого, «правильного» владельца.
Еще одной возможностью для махинаций является приемка товара. Например, при сговоре приемщика с поставщиком в аптеку может поступить меньшее количество товара, чем указано в накладной, а при сговоре складского работника с водителем часть товара может оказаться невыгруженной и точно так же легко и незаметно уйти «налево». Кроме приемки есть еще несколько опасных этапов, когда меняется статус продукции и персонал сможет поработать на собственный карман. Прежде всего, это списание «брака» и пересортица товара в связи с его переоценкой. В последнем случае подобной двусмысленной ситуацией пользуются недобросовестные провизоры. Они продают пришедшие в разное время и по разным ценам партии одного и того же медикамента по наиболее высокой цене, оставляя ценовую разницу у себя в кармане.
Что делать?
Каким же образом можно снизить ущерб, наносимый неблаговидными действиями персонала? Сергей Пашутин считает, что самое главное – это профилактика мошенничества. Поэтому роль эффективного учета фармпрепаратов остается весьма значимой на всех этапах товародвижения. Директор аптеки в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о местонахождении товара, его количестве и качестве.
Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как обнаруженные пробелы в учете. Любая система учета должна обеспечить отслеживание всех процессов не так, как принято в бухгалтерском учете, а в режиме реального времени. При любой системе учета – электронной или основанной на бумажных ведомостях – каждое передвижение товара должно сопровождаться соответствующим документом.
Следующая проблема – передача товара от одного материально ответственного лица другому. Безусловно, оформление накладных на перемещение товара со склада в торговый зал занимает достаточное количество времени. Плюс время, потраченное при приеме-передаче на пересчет товара. Далее следует заверить бумажные накладные подписями сторон и передать их в бухгалтерию. В целях профилактики пропаж товара обходить данный процесс не следует. И он поддается оптимизации по следующему алгоритму. Кладовщики отбирают товар, заранее промаркированный этикетками со штрих-кодами. Затем с помощью сканера составляется электронная накладная. После распечатывания один экземпляр накладной остается у менеджера склада.
И потом товар выдается в торговый зал, где принимается провизором также с помощью сканера.
При вводе информации в компьютер происходит сверка содержания переданного товара и принятого. Если расхождения отсутствуют, старший администратор ставит электронную подпись, и накладная закрывается для дальнейшего редактирования. Сокращение времени при такой автоматизации составляет более 60%. «Эффект» пересортицы и недостачи после такой операции сведен к нулю. Но не только накладная на перемещение должна быть подписана ответственным лицом. Электронная подпись должна присутствовать на всех электронных документах, созданных им. Таким образом, наряду с полной ответственностью лица, создавшего документ, достигается и автономия процесса: не надо бегать в бухгалтерию для выписки накладных.
Однако сколько бы эффективной ни была система учета, она должна иметь механизмы контроля выписки документов.
Оптимальным инструментом контроля оказываются внезапные выборочные инвентаризации. Бухгалтер по материальному учету вместе с материально ответственными работниками проводит ревизию и сверку выбранных позиций номенклатуры медикаментов по всем местам их хранения. Такая весьма рутинная и очень большая по своему объему работа является предупреждающим сигналом всем работникам розничной фармкомпании о том, что фирма заботится о сохранности своих средств и готова к своевременному исправлению всех допущенных работниками ошибок.
В принципе, существуют и другие полезные бизнес-решения в плане защиты от воровства в аптеках, в частности, система контроля над результатом и технология ограничительных действий кассира. В первом случае речь идет о немного измененной системе коллективной и индивидуальной материальной ответственности, что выражается в наложении штрафов и выдаче поощрений. Обычно каждая аптечная сеть списывает определенный процент на потери, связанные с недостачей продукции.
Если недостача выше плановой, коллектив выплачивает разницу.
Если же потери, наоборот, меньше – коллектив награждается премией. Во втором случае используется остроумный метод «нет чека – покупка бесплатна» для предупреждения кражи кассиром наличных денег от покупателя, заплатившего за нужный ему товар. Такой метод очень надежен и фактически беззатратен – контролером выступает мотивированный покупатель. Причем если он и получит за непробитый чек свой товар бесплатно, то и в этом случае есть рациональное зерно. Ведь в противном случае эти деньги все равно не дошли бы до владельца и были присвоены продавцом. А так требования покупателя привлекут пристальное внимание к деятельности данного работника, что позволит уберечь его от дальнейших «ошибок», а главное, сохранить материальные активы конкретной аптеки.
Текст: Александр Губанов
